Portale clienti B2B per un SaaS verticale

Contesto

Un SaaS verticale legal tech (gestione dei contratti e due diligence per studi legali) con 280 organizzazioni clienti al momento del progetto. Prima, l'attivazione dei clienti, l'assistenza, la fatturazione e l'accesso API passavano per email e per un Notion condiviso.

I ticket di assistenza crescevano di pari passo con il numero di clienti, e attivare un nuovo cliente richiedeva in media 1,5 giorni lavorativi di una persona del Customer Success.

Sfide

1. L'attivazione manuale: ogni nuovo cliente richiedeva un account creato a mano, una demo su misura, la configurazione del marchio, una chiave API e 3 sessioni di formazione
2. I ticket ripetitivi: il 65% del volume di assistenza riguardava 8 domande ricorrenti, senza documentazione centrale
3. Una fatturazione poco trasparente: fatture inviate ogni mese via email, senza che il cliente potesse vedere i consumi correnti
4. Un accesso API fuori controllo: chiavi condivise via email, nessun limite di richieste per cliente, nessuna traccia di audit
5. Una fidelizzazione in calo: i clienti con poco utilizzo non venivano individuati in tempo per intervenire

Approccio

Abbiamo costruito un portale self-service completo, integrato con il prodotto esistente.

Modulo account

• Registrazione autonoma con verifica dell'email + procedura guidata di avvio
• Configurazione del marchio (logo, colori, dominio proprio facoltativo)
• Inviti agli utenti con ruoli (admin, manager, collaboratore, lettore)
• Registro di audit per organizzazione

Modulo di fatturazione

• Consumi in tempo reale (contratti attivi, utenti, spazio di archiviazione)
• Storico delle fatture con download in PDF + XML di e-Factura
• Cambio di piano in self-service (passaggio a un piano superiore o inferiore)
• Nuovo tentativo automatico sui pagamenti non riusciti, con avvisi a 3, 7 e 14 giorni

Modulo API

• Creazione e revoca delle chiavi API per organizzazione
• Limite di richieste definito per piano
• Documentazione interattiva (OpenAPI 3 + prova dal vivo)
• Configuratore di webhook con un endpoint di test

Modulo di assistenza

• Base di conoscenza con ricerca full-text (oltre 300 articoli iniziali)
• Ticket collegati al canale Slack interno del team di assistenza
• Pagina di stato pubblica con lo storico degli incidenti
• Escalation automatica in base allo SLA del piano

Monitoraggio dello stato di salute per account

• Punteggio di utilizzo automatico per organizzazione
• Avviso al Customer Success quando il punteggio scende sotto una soglia
• Dashboard interna con i 50 account più a rischio

Risultati

• Ticket di assistenza al mese: -60% nei 90 giorni successivi al lancio della base di conoscenza e dei flussi self-service
• Tempo di attivazione di un nuovo cliente: da 1,5 giorni lavorativi a 4 ore (di cui 30 minuti di intervento umano)
• NPS dopo il lancio: 58, contro 31 in precedenza
• Fidelizzazione a 6 mesi: 94%, contro l'86%
• Capacità del Customer Success: lo stesso organico segue 2,4 volte più clienti

Stack tecnologico

• Backend: Python + FastAPI + PostgreSQL
• Frontend: Next.js + Tailwind + shadcn/ui
• Autenticazione: Auth0 con una mappatura RBAC su misura
• Fatturazione: Stripe Billing + adattatore per e-Factura dell'ANAF
• Documentazione: Docusaurus con collaboratori interni
• Pagina di stato: BetterStack
• Hosting: Vercel (frontend) + AWS RDS (database)

Stato

In produzione da 11 mesi. Prossimi passi: espansione su più regioni (DACH) con residenza dei dati conforme al GDPR e SSO aziendale (SAML 2.0).